플랫폼제국의미래 - 스콧 갤러웨이

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p97. 20세기 가장 큰 부자는 직원에게 최소 임금을 주며 자기 물건을 팔게 하는 데 통달한 사람이었지만, 21세기 가장 큰 부자는 임금을 한 푼도 주지 않아도 알아서 물건을 팔아주는 로봇에 통달한 사람이다.

p127. 애플이 새로운 제품을 내놓을 때마다 아이콘이 된 이유가 여기에 있다. 애플 제품은 '아주 단순하고 조리 있고 꼭 필요한 것으로 보여 이성적으로 다른 대안을 떠올릴 수 없다.' 인지심리학은 매력적인 사물이 사람을 기분 좋게 만들고 창의적인 도전을 하도록 자극하며 보다 더 강한 회복탄력성을 보장해준다고 설명한다. 애플에서 1993년부터 1998년까지 첨단기술 부문 책임자로 일한 돈 노먼 Don Norman은 이렇게 말했다. "매력적인 제품은 작동도 더 잘 된다. 자동차를 세차한 뒤 운전하면 자동차가 더 잘 나간다. 그렇지 않은가? 실제로 그렇지 않더라도 적어도 그런 느낌이 드는 것만은 분명하다."

p284. 불편을 덜어낼수록 가치는 높아진다.

새로운 아이디어를 구하려고 브레인스토밍을 할 때 기업가는 고객 경험에서 무언가를 덜어내 어떤 고통을 제거할까가 아니라 추가할 가치는 없을까에 초점을 두는 경향이 있다. 그러나 지난 10년 동안 창출한 주주 가치는 대부분 '제거' 과정에서 나왔음을 알아야 한다. 인간은 인간을 행복하게 해주는 것을 더의 다 찾아냈다. 사랑하는 사람과 함께하는 시간, 정신적 물리적 자극, 그 감정을 높여주는 물질, 넷플릭스 같은 것이 그것이다.

p285. 저항 요소는 도처에 존재한다. 예를들어 우버는 GPS 시스템과 문자메시지, 온라인 결제라는 도구로 기회를 포착하면서 자동차를 제공할 때 받을 수 있는 고통과 불안을 제거했다. 이제 우버 사용자는 자신이 타고 갈 자동차를 찾을 때 "자동차가 도대체 어딨다는 거야? 젠장!"이라며 투덜거릴 필요가 없고, 도착지에서 주섬주섬 지갑을 꺼내 돈을 지불하는 성가시고 어색한 상황에 놓이지 않아도 된다. 최근에는 저항 요소가 대폭 줄어든 우버 택시에 익숙해진 사람들이 일반 택시를 이용한 뒤 돈을 내지 않고 그냥 내리는 경우가 허다하다. 결론은 이렇다. 돈을 지불하는 과정은 저항 요소고 이것은 점차 사라지고 있다. 호텔에서 체크아웃이 10년 전에 사라진 것과 마찬가지로 체크인도 10년내에 과거의 일이 될 것이다. 유럽의 몇몇 호텔에서 손님은 식당에서 식사한 뒤 따로 계산하지 않는다. 식당은 식사한 사람이 누구인지 알고 있으므로 그 사람에게 식사비를 청구한다. '제거의 원리'를 적용할 때, 덜어낼수록 늘어난다는 역설이 성립한다.

p400. 지금은 과거 그 어느 때보다 수십억만장자가 되기 쉽지만 오히려 백만장자가 되는 것은 그 어느 때보다 더 어렵다.

끝.